Formation Gérer les Relations Clients Difficiles en bref
| Modalités | À distance |
| Format | Individuel, inter ou intra-entreprise |
| Durée | 14 heures |
| Niveau | Pour tous |
| Public | Professionnels de la relation client (commerciaux, SAV, techniciens, chargés de clientèle...), toute personne en contact avec des clients externes ou usagers. |
| Prérequis | Professionnels de la relation client (commerciaux, SAV, techniciens, chargés de clientèle...), toute personne en contact avec des clients externes ou usagers. |
| Tarif | 1 200 € |
| Certification | Attestation de réalisation |
| Financements | Financement personnel (3x), Prise en charge par votre entreprise (OPCO), Prise en charge par les FAF |
| Prochaine session | Du 26 octobre 2026 au 26 décembre 2026 — places disponibles |
| Délai d'accès | Démarrage possible à partir de 14 jours après validation de l'inscription et du financement |
| Référence | CLTDiff-14-AO |
Présentation
Comment se déroule la formation ?
Le parcours combine des séances en visioconférence avec votre formateur et un accès à la plateforme e-learning pour travailler en autonomie.
Chaque semaine, 1 à 2 cours de 1 h à 1 h 30 avec un formateur dédié. Ces séances permettent de progresser sur le programme, de poser toutes vos questions et de débloquer les points techniques.
Ce qui est inclus dans votre parcours
- 14 h de séances en visioconférence
- Un formateur dédié tout au long du parcours
- Vidéos pédagogiques et supports de cours
- Exercices pratiques sur vos propres fichiers
- Suivi de progression sur la plateforme
- Assistance technique et pédagogique
Programme de la formation
Le programme est ajusté à votre niveau et à vos objectifs lors du rendez-vous préalable.
- Typologie des clients difficiles : insatisfaits, agressifs, passifs...
- Origines des tensions : attentes, émotions, communication floue
- Impacts sur le client, le professionnel et l’image de l’entreprise
Mini-exercice : Identification et typologie des situations rencontrées dans son activité
- Posture d’écoute, reformulation et empathie
- Canaux de communication et langage non-verbal
- Créer un climat de confiance dès les premiers échanges
Mini-exercice : Jeu de rôle de reformulation active avec un client mécontent
- Techniques de gestion des objections et désaccords
- Savoir dire non sans casser la relation
- Garder son calme et protéger son intégrité émotionnelle
Mini-exercice : Mise en situation de traitement d’une réclamation
- Étapes de résolution d’un conflit : écoute, proposition, négociation
- Techniques pour recadrer avec diplomatie
- Capitaliser sur l’expérience client pour améliorer la relation
Mini-exercice : Étude de cas – résoudre un conflit client dans un contexte de forte tension
Les objectifs pédagogiques
- Gérer les relations délicates dans un contexte commercial
- Intégrer les comportements et outils qui préviennent le conflit
- S’approprier les principales techniques de résolution d’un conflit
Prochaines sessions
Sessions à distance
| Période | Format | Durée | Tarif | Places |
|---|---|---|---|---|
| Du 26 octobre 2026 au 26 décembre 2026 | Distanciel individuel | 14 h | 1 200 € | Places disponibles S'inscrire |
| Du 2 novembre 2026 au 2 janvier 2027 | Distanciel individuel | 14 h | 1 200 € | Places disponibles S'inscrire |
| Du 9 novembre 2026 au 9 janvier 2027 | Distanciel individuel | 14 h | 1 200 € | Places disponibles S'inscrire |
| Du 16 novembre 2026 au 16 janvier 2027 | Distanciel individuel | 14 h | 1 200 € | Places disponibles S'inscrire |
| Du 23 novembre 2026 au 23 janvier 2027 | Distanciel individuel | 14 h | 1 200 € | Places disponibles S'inscrire |
| Dates de session à définir avec l'organisme de formation | ||||
Lieu de formation
- Distanciel individuel
- Pour suivre nos formations à distance, vous aurez besoin d’une connexion internet fiable et d’un ordinateur. Nous vous recommandons également de disposer d’un casque d’écoute avec microphone afin de participer aux sessions en visioconférence dans les meilleures conditions.
Tarifs
| Formule | Durée | Tarif |
|---|---|---|
| Individuel à distance | 14 h | 1 200 € |
| Intra-entreprise à distance | 14 h | À partir de 800 € la journée |
Financement
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Financement personnel (3x)
Vous pouvez financer toutes nos formations en toute flexibilité grâce à un paiement en 3 chèques, répartis sur 3 mois, afin de faciliter la gestion de votre budget.
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Prise en charge par votre entreprise (OPCO)
Pour les salariés, toutes nos formations peuvent être prises en charge par votre OPCO (Opérateur de Compétences), avec une subrogation de paiement possible. Cela permet à l'entreprise de ne pas avancer les frais.
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Prise en charge par les FAF
Pour les travailleurs indépendants, auto-entrepreneurs, et professions libérales, toutes nos formations peuvent être prises en charge par votre FAF (Fonds d’Assurance Formation), facilitant ainsi l’accès à la formation.
Attestation de réalisation
Cette formation n'est pas certifiante, mais elle suit un programme structuré permettant d’atteindre des objectifs concrets et applicables immédiatement. À l’issue de la formation, une attestation de réalisation vous sera remise, justifiant du suivi complet du programme et de l’acquisition des compétences enseignées.
Modalités d'évaluation
Tout au long de la formation, des exercices pratiques et mises en situation seront réalisés pour assurer une bonne assimilation des enseignements.
Indicateurs de résultats
- Satisfaction clients : 9,5/10
Inscription
Modalités d'admission
L'admission à la formation s'effectue à l'issue d'un entretien téléphonique individuel avec un conseiller SENZA Formations.
Cet échange permet de :
- Comprendre votre projet et vos objectifs professionnels
- Vérifier l'adéquation de la formation et de la certification visée avec vos besoins
- Identifier votre niveau initial et vos éventuels prérequis
- Déterminer les modalités de financement adaptées
- Personnaliser, si nécessaire, le contenu et l'organisation de votre parcours
À l'issue de cet entretien, votre conseiller vous confirme si la formation correspond à votre projet et vous accompagne dans les prochaines étapes de votre inscription.
Prenez un rendez-vous téléphonique avec nos conseillers en formation !
Vous avez des questions sur nos formations ou souhaitez en savoir plus sur les options de financement disponibles ? Nous vous proposons un entretien téléphonique de 15 minutes pour vous guider et répondre à toutes vos interrogations. Si vous souhaitez vous inscrire, nous pourrons vous orienter selon votre type de financement : pour un financement via le CPF, nous vous enverrons un lien d’inscription direct ; pour les demandes de prise en charge par un OPCO, un FAF, ou France Travail, nous vous fournirons un devis personnalisé.
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Remplissez le formulaire
Indiquez vos coordonnées et vos disponibilités pour un échange téléphonique rapide et personnalisé.
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Recevez un lien de planification
Une fois le formulaire soumis, vous recevrez un lien vers notre agenda en ligne Calendly. Vous pourrez ainsi choisir le créneau qui vous convient le mieux pour cet entretien.
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Échange téléphonique de 15 minutes
À l'heure choisie, l'un de nos conseillers vous contactera par téléphone pour répondre à vos questions.
Durée, délai d'accès et prérequis
Durée de la formation
Nous proposons une formation flexible d'une durée de 1 à 2 semaines. Nous comprenons que chaque apprenant a un rythme d'apprentissage différent et des contraintes personnelles ou professionnelles, c'est pourquoi nous avons conçu un format de formation qui offre une flexibilité optimale.
Un accompagnement au-delà des séances
À l'issue des séances, le parcours se poursuit grâce à :
- Un accès à la plateforme e-learning
- Des vidéos et ressources pédagogiques
- Des exercices pratiques à réaliser en autonomie
- Un accompagnement personnalisé du formateur, selon les besoins
- Une préparation progressive à la certification
Délai d'accès
Le délai d'entrée en formation dépend de la formule choisie, des disponibilités du participant et du formateur, ainsi que du dispositif de financement mobilisé.
Dans le cadre d'un financement via le Compte personnel de formation (CPF), un délai minimum obligatoire de 14 jours ouvrés doit être respecté entre l'envoi de la proposition de commande par l'organisme de formation et le début de la formation.
Prérequis
Public
Accessibilité aux personnes en situation de handicap
Les modalités pédagogiques, techniques et organisationnelles peuvent être adaptées aux personnes en situation de handicap. Nous invitons le participant à nous signaler ses besoins le plus tôt possible afin d'étudier les aménagements nécessaires avec notre référente handicap.
À la suite d’un entretien préalable avant la validation de votre dossier de formation, nous pouvons adapter le
contenu et les modalités de la formation en fonction de votre handicap. Pour toute question, n’hésitez pas à
contacter notre référente handicap, Aurélie Valette, à l'adresse
Modalités de suivi et d'évaluation de la formation
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Questionnaire de positionnement
Effectué le premier jour de la formation.
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Test de connaissances
Effectué en début de formation pour évaluer les niveaux.
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Feuilles de présence numérique
Envoyées aux stagiaires et contresignées par le formateur.
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Relevés de fréquentation
Documentant les connexions sur la plateforme e-learning de SENZA.
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Suivi de progression
Chaque complétion d'un chapitre de cours vidéo est enregistrée et conservée dans une base de données.
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Quizz en QCM
Pour contrôler la validation des acquis.
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Évaluations de satisfaction
Réalisées en milieu et en fin de parcours de formation.
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Exercices pratiques
Mises en situation professionnelles intégrées au programme.
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Épreuve certificative à distance
Pour l'obtention de la certification enregistrée au répertoire spécifique.
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Évaluation à froid
Des transferts d'acquis, réalisée 90 jours après la formation.
Ils ont suivi cette formation avec SENZA
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Google
“Équipe sérieuse, et à l'écoute, je recommande”
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Google
“Je suis satisfait de ma formation IA pour les commerciaux. Particulièrement des 2 jours passée avec une formatrice qui m'a formé aux outils et applications possibles dans mon métier.”
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Google
“J'ai beaucoup appris et j'ai pu structurer mon activité. Ma formatrice était dynamique et a su s'adapter à mon univers. Je suis ravie d'avoir suivie cette formation avec Senza. Merci à toute l'équipe.”
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Google
“Merci à toute l'équipe pour votre professionnalisme et bienveillance”
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Google
“Équipe professionnelle et sympathique. Le formateur maitrise son sujet. On se sent en confiance.”
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Google
“Je recommande ce centre de formation très professionnelle. J'ai eu la change et le privilège d'avoir Karine comme formatrice qui a vraiment compris mes projets. Elle a pu humainement, pédagogiquement et de façon efficiente m'accompagner tout au long de cette formation de 42h. Je recommande SENZA formation avec Karine comme formatrice.”
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Google
“Bonne formation - quelques modifications à effectuer dans la partie e learning par rapport aux compténces de chacun”
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Google
“Un grand merci à toute l'équipe de Senza formations et plus particulièrement à Isabelle. Des formations de qualité et un suivi au top !! Je conseille à 1000 %.”
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Google
“J'ai été très bien orientée quant à la formation idéale pour moi. Les cours théoriques sont complets, l'équipe adminstraitive est compétente et réactive. Ma formatrice a été performante car à l'écoute de mes besoins et a su s'adapter à mon profil afin que je puisse mettre en application les cours théoriques. Merci”
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Digiforma
“Pour ma part, très bonne formation, cependant il me reste à m'entrainer +++ C'est donc un atout important que cette formation reste disponible en illimité, car je serai obligé de revenir sur des cours, au fur et à mesure de mes entrainements, que je n'ai pas encore intégré”
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Digiforma
“formation répondant totalement a mes attentes, Karine a été une accompagnatrice de premier ordre”
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Digiforma
“Marie est très pédagogue et à l'écoute. Elle m'a très bien formée et orientée.”
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Digiforma
“Formation tres riche, j'aurais peut etre aimé plus cas d'usage concrets”
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Digiforma
“Formation qui répond totalement à mes attentes.”
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Digiforma
“en global très bien, mais j'aurais préféré d'avoir un peu plus de temps avec le formateur au lieu du e-learning.”
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Digiforma
“intéressant et bien construit trop d'exercices selon moi”
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Digiforma
“Le changement de formateur au début de la formation m'a fait perdre du temps. Le formateur et la formation en ligne sont indépendants, ce qui n'est pas idéal.”
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Digiforma
“Bon rapport qualité/prix en fonction des mes attentes (initiation aux possibilités de l'IA dans le cycle de vente et quelques notions sur l'IA en général).”
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Digiforma
“Cette formation m’a permis de structurer concrètement l’utilisation de l’intelligence artificielle dans mon activité professionnelle. J’utilisais déjà certains outils, mais sans réelle méthode. Aujourd’hui, j’ai une approche beaucoup plus claire et efficace, notamment dans la prospection et la gestion de mes échanges commerciaux. Le principal bénéfice est un gain de temps significatif, tout en améliorant la qualité de mes messages et la pertinence de mes prises de contact. L’IA est devenue un véritable outil d’aide, sans remplacer la relation humaine. C’est une formation très opérationnelle, que je recommande à toute personne souhaitant intégrer l’IA de manière concrète et utile dans son activité.”
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Digiforma
“En présentiel, comme déjà dit, je regrette que le formateur n'ait pas été formé par Senza ni aux contenus ni à la certification finale, ce qui rend l'expérience pas très agréable ni pour moi, ni pour lui. A distance, globalement OK (axes d'amélioration : créer des ponts entre le contenu des 2 plateformes, éviter animateur enrhumé, tics de langage : "clairement", "puissant", "tout simplement", conditionnel à réviser !)”
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Digiforma
“J'aurais aimé plus de jours en présentiel. j'aurais aimé de m'avertir en amont de la charge de connaissance à apprendre en simulant un planning théorique pour etre sur de tout bien assimiler. Si vous travaillez bien les exercices, la temps personnel de formation est important. Jj'aurais des repères. D'autres parts, il y a deux plateformes. J'aurais aimé avoir les avantages et inconvénients des deux car de mon temps imparti , je n'ai travaillé qu'une seule et déjà j'étais rendu à la fin du temps théorique de formation pour passer la certification.. J'aurais aimé une personne à qui je pouvais poser des questions sur l'organisation (meme en tchat). Les seules fois en contact avec les coordinatrices, j'avais l'impression de les déranger. A part cela , j'ai beaucoup apprécié cette enrichissement et cela correspondait à mes attentes. Merci”
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Digiforma
“Alexandre est un expert passionné. Il est généreux dans ses approches et sait donner sans recevoir.”
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Digiforma
“Super formateur. Super compétant.”
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Digiforma
“Le coaching individuel a permis de rendre la formation adaptée au besoin initial et de compléter les attendus.”
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Digiforma
“Satisfait d'avoir suivi cette formation . Je préconiserai d'augmenter le volet présentiel (+1 ou 2jrs) en fin de F° afin de préparer la certification par des exercices réalistes en lien direct avec "l'examen".”
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Digiforma
“8h d'accompagnement est un peut juste: 10h aurait permis d'aller plus loin dans les echange et l'apprentissage”
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Digiforma
“Tres boone formatrice et trés bon organisme...juste revoir comment integrer plus simplement les vidéo de elearning dans les blocs”
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Digiforma
“Souvent le même formateur en e-learning ce qui m'a fait parfois plus me concentrer sur les éléments de langage répétitif "clairement" que sur le contenu. Pour ce qui est de Karine, ma coordinatrice, j'ai été très satisfait de son accompagnement.”
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Digiforma
“Une relecture attentive permettrait d'éviter certaines fautes d'orthographe....”
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Digiforma
“Formation pertinente et utile , formateur agréable, a l'écoute et disponible , cela tend a rattraper une équipe de coordination peu a l'écoute de mes soucis techniques. Clement sauve mon appréciation de la moyenne.”
Données publiques de SENZA Formations
SENZA Formations est un organisme de formation déclaré et certifié Qualiopi pour ses actions de formation. Cette certification atteste de la qualité des processus mis en œuvre pour accompagner nos apprenants.
Certification Qualiopi
SENZA a obtenu en 2021 la certification du référentiel national qualité des organismes prestataires d'actions de formation.
Voir le certificat QualiopiDonnées publiques 2025
Certifications reconnues
Nos certifications sont enregistrées auprès de France Compétences, autorité nationale de régulation de la formation professionnelle.
Voir nos certificationsNotre approche humaine
Fondée en 2019 par Mickael Celestino, Senza est née de la passion de son fondateur pour la montée en compétences des individus. Fort de son expérience dans le domaine de la formation, il a souhaité proposer une approche innovante, centrée sur l'accompagnement humain et personnalisé.
Senza a été créée avec la conviction que chaque apprenant mérite un suivi individualisé : un accompagnement de qualité avec un formateur dédié, présent tout au long du parcours, pour des formations concrètement applicables dans le cadre professionnel.
Pourquoi choisir SENZA ?
Questions fréquentes
- Financement CPF : nous vous accompagnons jusqu'à la finalisation de votre inscription sur Mon Compte Formation.
- Financement OPCO, France Travail ou entreprise : nous vous transmettons rapidement un devis ainsi que tous les documents nécessaires à la prise en charge.
🎥 Découvrez notre tutoriel vidéo : Créer son Identité Numérique pour le CPF : https://youtu.be/3wpOBdb77xM?si=MrYS0kqRQUq7o_2Z
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Vous pouvez télécharger immédiatement le programme de formation une fois votre formulaire complété. Vos informations resteront strictement confidentielles et seront uniquement utilisées pour vous contacter. Un conseiller vous contactera dans les plus brefs délais pour répondre à vos questions, ou vous pouvez également prendre rendez-vous directement via notre calendrier Calendly.